Beschwerde lesen

Seit einigen Woche ist die Internetverbindung an unserem Miet-Router von Vodafone nicht wirklich zuverlässig.

Immer wieder scheint die Internetverbindung auszufallen. Weil der Fehler nur sporadisch und in relativ weiten Abständen aufgetreten ist, habe ich nichts weiter unternommen, bis die Abstände kürzer wurden.

Letzte Woche habe ich dann bei Vodafone angerufen (viermal aus der Warteschlange geflogen, weil auf der Gegenseite niemand war, insgesamt Wartezeit min. 6 Stunden).

Endlich nette Damen am Telefon, gab sich größte Mühe, mir zu helfen. Ergebnis: Port Reset! Versprach, zurückzurufen - nicht passiert!

Nochmal Kontakt aufgenommen, ich probierte den Chatbot auf der Seite von Vodafone. Ergebnis: "Möchten Sie angerufen werden?" Antwort: Ja! Wartezeit: 5 min.

Freundlicher Mitarbeiter am Telefon, größtes Verständnis für die Situation. "Kein Problem, Sie können einen neuen Router bekommen" Die Fritz!Box zu tauschen gegen das gleiche Modell ging nicht, weil Vodafone dieses nicht mehr anbietet. Nicht schlimm, Ersatz wurde mir angeboten, der 7590AX, "kostet aber 1,-- € mehr pro Monat an Miete." Kein Problem, ich bin zufrieden, wenn mein Internetzugang wieder zuverlässig ist.

Nebenbei: Ich bin in einer Umschulung zum Fachinformatiker und im Homeoffice auf eine stabile und zuverlässige Internetanbindung angewiesen.

Mitarbeiter sagte mir noch, dass ich eine Bestätigung per E-Mail bekomme und, dass der Router wahrscheinlich in der nächsten Woche ankommen wird. Ich bestätigte die Wartezeit des Wochenendes und ein paar weitere Tage.

Danach E-Mail von Vodafone mit einem Link und einem PDF-Anhang. Da habe gesehen, was ich bis dahin erstmal nur vermuten konnte, nämlich, dass man mir hier eine Vertragsverlängerung von 24 Monaten aufbrummen wollte. Natürlich erst, wenn ich auf den Link klicke. Das tat ich dann nicht, sondern habe einfach abgewartet.

Dann nochmals die gleiche E-Mail, mit der Warnung das, dass "Angebot" verfallen würde.

Rief dann heute, eine Woche später nach Port Reset und nach dem versprochenem, aber nicht erfolgtem Telefonat, wieder bei Vodafone an.

Viele Verbindungsabbrüche in der Hotline, langes Warten, bis jemand ran ging. Irgendwann nachmittags war jemand vom Support am Telefon.

Dem Supportmitarbeiter sehr detailliert die Lage, Situation und sämtliche Umstände erklärt. Dieser Mitarbeiter hat sich wirklich größte Mühe gegeben, den offensichtlich defekten Router auszutauschen, hat dazu seine Vorgesetzte befragt und Richtlinien gelesen.

Aber es ist nicht möglich, den Miet-Router bei Defekt auszutauschen, ohne dass ein Supportmitarbeiter mit dem ihm zur Verfügung stehenden Mitteln einen Defekt feststellt. Es sei denn, man verlängert den Vertrag um 24 Monate.

Es kann doch nicht sein, dass, wenn ich ein Gerät miete, dieses Gerät bei Defekt nur mit Vertragsverlängerung getauscht werden kann? Dieses Gerät ist notwendig, damit Vodafone den Vertrag erfüllen kann, das Gerät ist dazu bei Vodafone von mir gemietet.

Ergebnis: Wieder Port Reset - hat natürlich nichts gebracht! Wie denn auch, bei einem Router-Defekt.

Also direkt am Abend nochmal angerufen, mit 30 min Wartezeit. Mitarbeiter: "Haben sie schon ein Werksreset gemacht?" Ich: "Was soll das bringen, dass ich all meine Fritz-Geräte und das Netzwerk neu einrichten muss?" Mitarbeiter: "Hier steht, Sie müssen zunächst einen Werksreset machen" (niemand weiß, was das sein soll, Werkseinstellungen kenne ich.)

Ab da hat es mir gereicht: "Nein, mache ich nicht! Wozu, es wird nichts ändern!" "Okay, dann werden sie jetzt eine SMS mit einer Anleitung bekommen, wenn das Problem darauf weiter auftritt, antworten sie einfach auf die SMS.

Die SMS besagte, dass "die Störung wahrscheinlich in Ihrem privatem WLAN liegt. Machen Sie deshalb bitte ein Router-Werksreset" - wirklich?

Hier nochmal das Problem: Der Router funktioniert ganz normal, WLAN, LAN, Telefon, bis plötzlich - ohne reproduzierbaren Grund - das Gerät abschaltet. Nach kurzer Dauer schaltet sich die Fritz!Box wieder ein. Verbindung wird normal wieder hergestellt, alles ist wieder wie vorher.

Habe selbst schon versucht, den Fehler irgendwie zu reproduzieren. Es steht auch nicht mit einem Ereignis im Zusammenhang, auch ist es nicht uhrzeitabhängig.

Was ich nach dem ganzen Herumprobieren sofort festgestellt habe, ist, dass die Fritz!Box ein lautes Piepsen von sich gibt, was für mich definitiv nach einem Defekt aussieht.

Habe die Sachlage allen Mitarbeitern erklärt. Wie man jetzt darauf kommt, dass das Problem im privaten WLAN liegt - keine Ahnung!